ขั้นตอนแรก ให้ติดตั้ง Call Center Community Edition ก่อน

โดยคลิกไปที่ Addons → Call Center Community Edition → INSTALL

 

 

เมื่อติดตั้งเรียบร้อย จะได้ menu ด้านซ้ายมือ คือ

         Agent Console เป็นหน้าใช้งานของ agents

Outgoing Calls  สำหรับเซ็ตอัพ outbound call center

Ingoing Calls     สำหรับเซ็ตอัพ inbound call center

Agent Options   สำหรับเซ็ตอัพ การทำงานของ agent ในลักษณะต่างๆ

Breaks               สำหรับเซ็ตอัพ หัวข้อการพักของ agents

Forms                สำหรับเซ็ตอัพ การสร้างแบบฟอร์ม เพื่อบันทึกเมื่อมีการสอบถามความต้องการของลูกค้า

Reports             แสดงรายงานแง่มุมต่างๆ ของ call center

Configuration   สำหรับเซ็ตอัพ คอนเน็คชั่นระหว่างซอฟท์แวร์ Call Center และ Asterisk,

                           เซ็ตอัพค่า parameters ต่างๆ ของการโทร และสุดท้าย แสดง status ของ dialer

 

ขั้นตอนที่ 2 ให้กลับไปหน้า System → Users → Groups เพื่อสร้าง group ใหม่ สำหรับ agents

ตามรูปคือ group Call Center

 

 

เสร็จแล้วกำหนด Group Permissions สำหรับ group Call Center

ให้ใช้งานได้เฉพาะ Resource agent_console เท่านั้น ดังรูป

 

 

เพิ่ม Users (call center agents) เข้ากลุ่ม Call Center ทั้งหมด (ไม่ต้องกำหนด extensions) ดังรูป

 

 

ขั้นตอนที่ 3 สร้าง extensions ให้พอกับจำนวน agents (SIP หรือ IAX ก็ได้)

 

 

ขั้นตอนที่ 4 กลับมาที่ Call Center → Agent Options → Agents เพื่อสร้าง agents ตามจำนวนที่ต้องการ

 

 

ช่อง Number หมายถึง agent number (agent id) ไม่ใช่ extensions

 

ขั้นตอนที่ 5 สร้าง Queue โดยใช้ Static Agents คือ agent ที่เราสร้างขึ้นในตอนที่แล้ว สังเกตว่าต้องมี A นำ

ตามด้วย agent ID เลขศูนย์ (หรือเลขอื่นๆ) ที่ตามมา คือ priority ของ agent นั้นๆ

 

 

ขั้นตอนที่ 6 สร้างแบบฟอร์มสำหรับกรอกข้อมูล เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา

คลิกไปที่ Call Center → Forms → Form Designer

 

 

ขั้นตอนที่ 7 สร้าง Inbound Campaigns

คลิกไปที่ Call Center → Ingoing Campaigns → Create New Campaign

ใส่ข้อมูลตามรูปข้างล่าง แล้วคลิก Apply changes

 

 

ชั้นตอนที่ 8 ใช้งานจริง agent ล็อกอินเข้าระบบ โดยเปิด web browser เช้าไปที่ https://issabel_ip_address จะได้หน้าเว็บตามรูปข้างล่าง

login ด้วย issabel user: somchai

password: xxxxxxx

 

 

 เมื่อล็อกอิน issabel เข้ามา จะเห็นหน้าล็อกอิน Call Center ให้เลือก Agent Number และ Extension ที่จะใช้งานแล้วคลิกปุ่ม Enter

 

 

เข้ามาใน Call Center จะเห็นหน้าเว็บดังรูป

Agent/Number - agent name

Status: No active call / Connected to call

ปุ่ม Take Break - กดเพื่อหยุดพัก สายจะไม่เข้า

ปุ่ม VTiger CRM - กดเพื่อลิ้งค์ไประบบ CRM

ปุ่ม End session - ล็อกเอ้าท์ออกจาก Call Center เมื่อหมดกะ

 

 

เมื่อมีสายเข้ามา แถบ Status จะเป็นสีเขืยว - Connected to call

ปุ่ม Hangup - สำหรับวางสาย (ไม่ต้องวางที่โทรศัพท์)

ปุ่ม Transfer - สำหรับโินสาย

ปุม Save data - สำหรับบันทึกข้อมูลที่ agent กรอกลงแบบฟอร์ม

 

 

ลองกรอกแบบฟอร์มแล้ว Save data

 

 

ข้อมูลที่กรอกแบบฟอร์มจะถูกบันทึกลง database สามารถเรียกมาดูได้ โดยไปที่ Ingoing Calls -> Ingoing Campaigns -> Test Camp (ชื่อ campaign) -> [CSV Data]

 

 

ถ้าเราต้องการดูรายงานของ Call Center สามารถคลิกไปดูได้ที่ Call Center -> Reports มีรายงานที่น่าสนใจ ดังนี้

Reports Break - แสดงการหยุดพักของ agent แต่ละคน

Calls Detail - แสดงวันเวลาที่ agent รับสาย, status การรับสาย, call recording

Calls per hours - แสดงจำนวน calls ในแต่ละชั่วโมง สามารถเลือกดูแต่ละ queue ได้

Calls per agent - แสดงจำนวน calls แต่ละ agent เลือกวันที่, queue ได้

Hold Time - แสดงเวลาที่ลูกค้ารอใน queue

Ingoing Call Success - แสดง answered calls, abandoned calls แต่ละ queue

Graphics Calls per hour - ตามชื่อนั้่นแหละ :)

Agent Information - แสดงรายละเอียดการใช้งานของแต่ละ agent

Campaigns monitoring - แสดง status ของ campaign, จำนวนสายเข้า, สายที่รอใน queue, จำนวน agent ที่ล็อกอิน เป็นต้น