Home

Details
Category: IssabelPBX
Hits: 248

คลิกที่นี่ ดาวน์โหลด pdf ไฟล์ได้เลยครับ

Details
Category: IssabelPBX
Hits: 661

การใช้งาน Inbound Call Center ในบทความตอนที่ 2 ที่ใช้ Agents ล็อคอินเข้าระบบแล้วรอรับ calls จากลูกค้านั้น เหมาะสำหรับ Call Center ขนาดใหญ่ที่มี calls เข้ามาเยอะๆ เพราะเมื่อ Agents ล็อกอินเข้าระบบแล้ว Agents จะ connect อยู่กับระบบตลอดเวลา เมื่อมี calls เข้ามาก็จะมีเสียงเตือนแล้ว calls ก็จะต่อกับ Agents ทันที ข้อดี คือ ไม่ต้องมี ring tone ไม่ต้องยกหูรับสาย แต่จะไม่เหมาะกับ Call Center ขนาดเล็กที่มี calls เข้ามาน้อย เพราะ Agents ต้องใส่หูฟังนั่ง standby อยู่ตลอดเวลา ทั้งๆ ที่มี calls เข้ามาน้อย ทางออกก็คือ ใช้ Callback Extensions วิธีนี้ Agents สามาถใช้ IP Phones ล็อกอินเข้าระบบเสร็จแล้ว สามารถวางหูได้เลย เมื่อมี calls เข้ามา IP Phones จะ ring สามารถยกหูรับสายได้เลย 

ขั้นตอนการคอนฟิก Inbound Call Center แบบ Callback Extensions มีดังนี้

 

1. คอนฟิก trunks, inbound routes, IVRs, extensions และ queues ใน IssabelPBX ตามต้องการ

 

2. สำหรับ queues นั้น มีรายละเอียดดังนี้

ในช่อง Dynamic Members ใส่

S201 สำหรับ extension เบอร์ 201 ที่ใช้ช่องสัญญาณแบบ SIP

S202 สำหรับ extension เบอร์ 202 ที่ใช้ช่องสัญญาณแบบ SIP

S203 สำหรับ extension เบอร์ 203 ที่ใช้ช่องสัญญาณแบบ SIP

,0 คือ น้ำหนักของแต่ละ extension (,1 ,2 ,3 etc.)

ถ้าเราใช้ extension แบบ IAXZ ก็จะใช้

A201,0

A202,0

A203,0

 

3. ไปที่ Call Center ⇒ Ingoing Calls ⇒ Queues คลิก +Select Queue เพื่อเลือก queues ต่างๆ เข้ามาในระบบ Call Center 

 

 

 4. ไปที่ Call Center ⇒ Forms ⇒ Form Designer สร้าง Forms ตามต้องการ

 

 

5. ไปที่ Call Center ⇒ Ingoing Calls ⇒ Ingoing Campaigns แล้วสร้าง Campaign Sales ดังรูปข้างล่าง

 

 

6. ไปที่ Call Center ⇒ Agent Options ⇒ Callback Extensions เพิ่ม callback extension ดังรูป

 

 

7. ลองใช้งาน คลิกไปที่ Call Center ⇒ Agent Console ล็อกอิน ดังรูปข้างล่าง

 

 

8. เมื่อมี call เข้ามา และเรารับแล้ว (ยกหู IP Phone) หน้าจอ Agent Console จะแสดงดังรูปข้างล่าง

 

 

แถบสีเขียว Connected to call และมีเวลาด้านขวามือ แสดงว่าสายนี้ยังคุยอยู่ Script ภาษาไทยใน Campiagn Sales ยังแสดงไม่ถูกต้อง เบอร์โทรศัพท์ลูกค้าแสดงได้ถูกต้อง สามารถใส่ชื่อลูกค้าได้ที่ Call Center ⇒ Ingoing Calls ⇒ Clients สามารถกรอกรายละเอียดใน Form ได้ แล้วคลิก Save data เพื่อบันทึกข้อมูล

 

9. เมื่อเรารับสาย ถ้าต้องการให้ Call Center ไปเปิดหน้า CRM application สามารถทำได้โดยการสร้าง External URLs คลิกไปที่ Call Center ⇒ Outgoing Calls ⇒ External URLs

 

 

แล้วนำ External URLs ไปใส่ใน Campaigns Sales ดังรูป

 

 

10. สำหรับ script mycrm.php ของเราจะแปลงเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า เช่น Contact id แล้ว popup หน้า CONTACTS ของ Vtiger CRM ขึ้นมา (ดูบทความการติดตั้ง Vtiger CRM ได้ที่  

 http://www.asterisk.in.th/voip/index.php/crm )

 

11. ตัวอย่าง myscript.php

========================================================================

<?php

 

$number = $_GET["phone"];

 

$servername = "localhost";

$username = "root";

$password = "asdf1234";

$dbname = "vtiger720";

 

// Create connection

$conn = mysqli_connect($servername, $username, $password, $dbname);

// Check connection

if (!$conn) {

  die("Connection failed: " . mysqli_connect_error());

}

 

$sql = "SELECT contactid from vtiger_contactdetails where phone='".$number."' or mobile='".$number."'";

$result = mysqli_query($conn, $sql);

 

if (mysqli_num_rows($result) > 0) {

  // output data of each row

  while($row = mysqli_fetch_assoc($result)) {

    $cid = $row["contactid"];

  }

} else {

  echo "0 results";

}

 

mysqli_close($conn);

 

if ($cid == "") {

   header( "location: https://192.168.10.250/vtiger720/index.php?module=Contacts&view=Edit&app=MARKETING" );

} else {

 

// header( "location: https://192.168.10.250/vtiger720/index.php?module=Contacts&view=Detail&record=".$cid."&app=MARKETING" );

 

header( "location: https://192.168.10.250/vtiger720/index.php?module=Contacts&view=Detail&record=".$cid."&mode=showDetailViewByMode&requestMode=full&tab_label=Contact%20Details&app=MARKETING" );

 

}

exit(0);

 

?>

========================================================================

 

12. ตัวอย่างหน้า Vtiger CRM CONTACTS ที่ถูกเรียกขึ้นมา

 

 

Details
Category: IssabelPBX
Hits: 4773

ขั้นตอนแรก ให้ติดตั้ง Call Center Community Edition ก่อน

โดยคลิกไปที่ Addons → Call Center Community Edition → INSTALL

 

 

เมื่อติดตั้งเรียบร้อย จะได้ menu ด้านซ้ายมือ คือ

         Agent Console เป็นหน้าใช้งานของ agents

Outgoing Calls  สำหรับเซ็ตอัพ outbound call center

Ingoing Calls     สำหรับเซ็ตอัพ inbound call center

Agent Options   สำหรับเซ็ตอัพ การทำงานของ agent ในลักษณะต่างๆ

Breaks               สำหรับเซ็ตอัพ หัวข้อการพักของ agents

Forms                สำหรับเซ็ตอัพ การสร้างแบบฟอร์ม เพื่อบันทึกเมื่อมีการสอบถามความต้องการของลูกค้า

Reports             แสดงรายงานแง่มุมต่างๆ ของ call center

Configuration   สำหรับเซ็ตอัพ คอนเน็คชั่นระหว่างซอฟท์แวร์ Call Center และ Asterisk,

                           เซ็ตอัพค่า parameters ต่างๆ ของการโทร และสุดท้าย แสดง status ของ dialer

 

ขั้นตอนที่ 2 ให้กลับไปหน้า System → Users → Groups เพื่อสร้าง group ใหม่ สำหรับ agents

ตามรูปคือ group Call Center

 

 

เสร็จแล้วกำหนด Group Permissions สำหรับ group Call Center

ให้ใช้งานได้เฉพาะ Resource agent_console เท่านั้น ดังรูป

 

 

เพิ่ม Users (call center agents) เข้ากลุ่ม Call Center ทั้งหมด (ไม่ต้องกำหนด extensions) ดังรูป

 

 

ขั้นตอนที่ 3 สร้าง extensions ให้พอกับจำนวน agents (SIP หรือ IAX ก็ได้)

 

 

ขั้นตอนที่ 4 กลับมาที่ Call Center → Agent Options → Agents เพื่อสร้าง agents ตามจำนวนที่ต้องการ

 

 

ช่อง Number หมายถึง agent number (agent id) ไม่ใช่ extensions

 

ขั้นตอนที่ 5 สร้าง Queue โดยใช้ Static Agents คือ agent ที่เราสร้างขึ้นในตอนที่แล้ว สังเกตว่าต้องมี A นำ

ตามด้วย agent ID เลขศูนย์ (หรือเลขอื่นๆ) ที่ตามมา คือ priority ของ agent นั้นๆ

 

 

ขั้นตอนที่ 6 สร้างแบบฟอร์มสำหรับกรอกข้อมูล เมื่อลูกค้าโทรเข้ามา

คลิกไปที่ Call Center → Forms → Form Designer

 

 

ขั้นตอนที่ 7 สร้าง Inbound Campaigns

คลิกไปที่ Call Center → Ingoing Campaigns → Create New Campaign

ใส่ข้อมูลตามรูปข้างล่าง แล้วคลิก Apply changes

 

 

ชั้นตอนที่ 8 ใช้งานจริง agent ล็อกอินเข้าระบบ โดยเปิด web browser เช้าไปที่ https://issabel_ip_address จะได้หน้าเว็บตามรูปข้างล่าง

login ด้วย issabel user: somchai

password: xxxxxxx

 

 

 เมื่อล็อกอิน issabel เข้ามา จะเห็นหน้าล็อกอิน Call Center ให้เลือก Agent Number และ Extension ที่จะใช้งานแล้วคลิกปุ่ม Enter

 

 

เข้ามาใน Call Center จะเห็นหน้าเว็บดังรูป

Agent/Number - agent name

Status: No active call / Connected to call

ปุ่ม Take Break - กดเพื่อหยุดพัก สายจะไม่เข้า

ปุ่ม VTiger CRM - กดเพื่อลิ้งค์ไประบบ CRM

ปุ่ม End session - ล็อกเอ้าท์ออกจาก Call Center เมื่อหมดกะ

 

 

เมื่อมีสายเข้ามา แถบ Status จะเป็นสีเขืยว - Connected to call

ปุ่ม Hangup - สำหรับวางสาย (ไม่ต้องวางที่โทรศัพท์)

ปุ่ม Transfer - สำหรับโินสาย

ปุม Save data - สำหรับบันทึกข้อมูลที่ agent กรอกลงแบบฟอร์ม

 

 

ลองกรอกแบบฟอร์มแล้ว Save data

 

 

ข้อมูลที่กรอกแบบฟอร์มจะถูกบันทึกลง database สามารถเรียกมาดูได้ โดยไปที่ Ingoing Calls -> Ingoing Campaigns -> Test Camp (ชื่อ campaign) -> [CSV Data]

 

 

ถ้าเราต้องการดูรายงานของ Call Center สามารถคลิกไปดูได้ที่ Call Center -> Reports มีรายงานที่น่าสนใจ ดังนี้

Reports Break - แสดงการหยุดพักของ agent แต่ละคน

Calls Detail - แสดงวันเวลาที่ agent รับสาย, status การรับสาย, call recording

Calls per hours - แสดงจำนวน calls ในแต่ละชั่วโมง สามารถเลือกดูแต่ละ queue ได้

Calls per agent - แสดงจำนวน calls แต่ละ agent เลือกวันที่, queue ได้

Hold Time - แสดงเวลาที่ลูกค้ารอใน queue

Ingoing Call Success - แสดง answered calls, abandoned calls แต่ละ queue

Graphics Calls per hour - ตามชื่อนั้่นแหละ :)

Agent Information - แสดงรายละเอียดการใช้งานของแต่ละ agent

Campaigns monitoring - แสดง status ของ campaign, จำนวนสายเข้า, สายที่รอใน queue, จำนวน agent ที่ล็อกอิน เป็นต้น

 

 

 

 

 

Details
Category: IssabelPBX
Hits: 3514

Outbound call center จะมี predictive dialer เป็นตัวจัดการโทรออกแล้วส่ง calls ให้กับ agents โดยปกติเมื่อติดตั้ง Call Center Community Edition ระบบจะ start dialer ให้เลย ดู status dialer ได้จาก Call Center -> Configuration

Dialer Status Current Status:   Running

 

ขั้นตอนถัดไปก็ทำได้ทำนองเดียวกันกับการเซ็ตอัพ Inbound Call Center คือ

 

1. สร้าง User Groups ใน Elastix กำหนด Group Permissions เป็น Agent Console เท่านั้น Add Users ตามต้องการ

 

2. สร้าง extensions ตามต้องการพร้อมทั้งติดตั้ง IP phones หรือ softphones ให้เรียบร้อย

 

3. สร้าง Agents ใน Call Center Addon

 

4. สร้าง Queue ใน Elastix

 

5. สร้าง form ใน Call Center Addon

 

6. สร้าง Campaign ไปที่ Call Center -> Outgoing Calls -> Campaign -> Create New Campaign

 

 

 

 

Name: ชื่อแคมเปญ

 

Range Date: วันเริ่ม วันหยุด run campaign

 

Schedule per day: เวลาเริ่ม เวลาหยุด ในแต่ละวัน

 

Form: เลือกแบบฟอร์มที่จะใช้งาน

 

External URLs: ลิ้งค์ไประบบ CRM (ถ้ามี)

 

Trunk: เลือก trunk ในการโทรออก

 

Max. used channels: จำนวนช่องสัญญาณในการโทรออก

 

Queue: เลือก queue ที่ใช้งานใน campaign นี้

 

แล้วคลิกปุ่ม "Apply changes"

 

 

 

 

หลังจากที่ได้สร้าง outbound campaign แล้ว ขั้นต่อไป คือ การ load contacts

เตรียม contact lists โดยใช้ excel แล้ว save ให้อยู่ในรูป csv file ดังนี้

 

 

 

 

คอลัมน์แรก คือ หมายเลขโทรศัพท์

 

คอลัมน์ที่ 2 คือ บัตรประชาชน

 

คอลัมน์ที่ 3 คือ ชื่อ

 

คอลัมน์ที่ 4 คือ นามสกุล

 

คลิกไปที่ Call Center → Outgoing Calls ที่ campaign "Telesales" คลิก [ Load Contacts ]

 

 

 

 

Call File Encoding: UTF-8 - Universal

 

Call File: contacts.csv (ไฟล์ contact lists ที่เตรียมไว้)

 

แล้วคลิกปุ่ม "Save"

 

หลังจากนั้นให้ agent login เข้าระบบ ก็พร้อมที่จะรับสายที่ระบบโทรออกไปตาม contact lists แล้ว

 

 

 

 

 

 

 

เมื่อมีสายเข้ามา แถบ status จะเป็นสีเขียว ช่อง Information แสดงรายละเอียดของ contact

 

แบบฟอร์มจะถูก pop-up ขึ้นมา สามารถกรอกข้อมูล แล้วกดปุ่ม "Save data" เพื่อบันทึกข้อมูลได้

 

หลังจากคุยจบให้กดปุ่ม Hangup (ไม่ต้องไปวางสายที่เครื่องโทรศัพท์) แล้วรอรับสายต่อไป

 

ข้อมูลที่บันทึกไว้สามารถ download จากหน้า Call Center → Outgoing Calls → Campaigns →Telesales → CSV Data

 

ในส่วน Reports ก็ดูได้จาก Call Center → Reports เช่นเดียวกันกับ Inbound Call Center

Details
Category: IssabelPBX
Hits: 6063

หลังจาก 3CX เข้าซื้อกิจการ Elastix และได้ออก Elastix เวอร์ชั่น 5 ออกมา ซึ่ง Elastix 5 นี้

ไม่ใช่ Elastix เดิมๆ อีกแล้ว แต่กลับกลายเป็น 3CX บน Debien 8 (9) ส่วน sourcecode

ของ Elastix เดิมนั้น มีบริษัทในประเทศเม็กซิโกนำไปพัฒนาต่อแล้วเปลี่ยนชื่อเป็น Issabel

(www.issabel.org / www.issabel.com) การติดตั้ง Issabel ก็ทำเหมือนกันกับ Elastix เกือบทุกอย่าง

ขั้นแรกก็ดาวน์โหลด iso ไฟล์จาาก www.issabel.org เขียนลงแผ่น DVD แล้ว boot จาก PC/server

จะได้ดังรูป

 

 

สามารถเลือก Asterisk 11 หรือ Asterisk 13 ในที่นี้จะเลือก Asterisk 11

 

 

PC/server กำลัง boot จากแผ่น DVD

 

 

เลือกภาษาอังกฤษ ในการติดตั้งซอฟท์แวร์

 

 

เลือก Date & Time 

Region: Asia

City: Bangkok

 

 

เลือก Disk ที่จะติดตั้งซอฟท์แวร์

 

 

เมื่อตั้งค่าเสร็จเรียบร้อยแล้ว คลิก " Begin Installation " เพื่อเริ่มการติดตั้ง

 

 

กำหนด root password สำหรับผู้ดูแลระบบ user อื่นๆ ยังไม่จำเป็นต้องสร้างในตอนนี้

 

 

กำลังติดตั้งซอฟท์แวร์ต่างๆ

 

 

หลังจากติดตั้งซอฟท์แวร์เสร็จแล้ว PC/server จะ reboot และ reject DVD และจะขึ้นหน้าที่ให้ตั้งค่า

root password ของ MariaDB (mysql)

 

 

ตั้งค่า admin password สำหรับหน้า web interface

 

 

ติดตั้งเรียบร้อย

 

 

update ซอฟท์แวร์เสียหน่อย ก่อนลงมือตั้งค่าต่างๆ ผ่าน web interface

 

 

กำลัง update ซอฟท์แวร์ต่างๆ หลังจากนี้ก็เข้าผ่านหน้า web interface แล้วตั้งค่า

เหมือนกันกับที่ทำใน Elastix ได้เลย ตอนหน้าจะเป็นการติดตั้ง Avanfax บน Issabel